书籍摘要

一、书籍背景与目的

《Practical Zendesk Administration》是由Stafford Vaughan和Anton de Young共同撰写的第二版实用指南，旨在帮助Zendesk管理员更好地管理和服务客户支持平台。该书于2014年3月更新，涵盖了Zendesk的最新功能和最佳实践，是一本专注于如何高效配置和使用Zendesk的权威手册。

二、核心内容概述

第一部分：Zendesk基础与初始设置

• 介绍Zendesk：解释Zendesk作为客户服务平台的基本概念、优势以及不同计划（如Starter、Regular、Plus、Enterprise等）的特点。
• 初始设置：指导管理员如何进行初始配置，包括创建沙盒环境、自定义Help Center品牌、设置国际化支持（如多语言和时区）等。

第二部分：用户与安全

• 用户管理：详细介绍了Zendesk中的用户类型（如管理员、代理和支持人员）以及如何管理用户权限、创建代理和用户账户。
• 安全特性：探讨了Zendesk的安全功能，如SSL加密、IP访问限制、审计日志、设备管理等，帮助管理员确保数据安全。

第三部分：支持渠道与数据管理

• 支持渠道：全面介绍了Zendesk的多种支持渠道，包括电子邮件、聊天、社交媒体（如Twitter和Facebook）、电话等，并提供了如何设置和优化这些渠道的建议。
• 字段与数据捕获：讲解了如何使用Zendesk的字段（如系统字段和自定义字段）来收集和管理客户支持请求中的信息。

第四部分：自动化与业务规则

• 自动化业务规则：深入探讨了如何通过触发器和自动化来优化支持流程，减少手动操作，提高效率。
• 帮助中心：详细介绍了如何设置和定制Help Center，包括知识库和社区的管理，以及如何通过这些工具提供自助支持。

第五部分：高级功能与最佳实践

• 高级功能：包括如何使用动态内容、多语言支持、客户列表和组织功能等，以满足复杂业务需求。
• 最佳实践：分享了作者在实际部署和培训中积累的经验，提供了如何高效使用Zendesk的实用技巧和建议。

三、适用人群

本书适合Zendesk管理员、支持团队负责人以及希望深入了解Zendesk功能的用户。无论是初学者还是有一定经验的管理员，都能从书中找到有价值的信息。

四、书籍特色

• 实用性强：提供了丰富的配置示例和最佳实践，帮助读者快速上手并优化Zendesk的使用。
• 全面覆盖：涵盖了Zendesk的几乎所有功能，从基础设置到高级自动化，适合不同层次的读者。
• 更新及时：随着Zendesk功能的不断更新，本书也及时进行了修订，确保内容的时效性和准确性。

五、总结

《Practical Zendesk Administration》是一本全面、实用且易于理解的Zendesk管理指南。它不仅帮助管理员掌握Zendesk的核心功能，还提供了如何通过自动化和定制化来提升客户支持体验的宝贵建议。对于任何希望在Zendesk平台上实现高效支持的团队来说，这本书都是不可或缺的资源。